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Según un estudio realizado por el Foro Económico Global, más de un cuarto del valor de las empresas se percibe a través de su reputación.
De aquí se desprende la importancia de gestionar correctamente la misma, pero en la actualidad, en el entorno cambiante en el que se desenvuelven las empresas, hay que prestar especial atención a la reputación en el ámbito digital; y es que con tan sólo un click a través de una red el riesgo de una crisis reputacional puede multiplicarse de manera exponencial.
La velocidad de transmisión con la que cuentan las redes sociales, además de ser un tablón abierto al diálogo y la opinión, posibilitan el efecto multiplicador de los impactos de cualquier publicación de una empresa, tanto para bien como para mal. Por ello, por la influencia de las redes sociales en el día a día de una entidad, las organizaciones deben adoptar planes para la gestión efectiva tanto de sus mensajes como de las respuestas a sus públicos a través de las mismas y también en la gestión de una posible crisis online.
En primera instancia, la empresa no sólo debe generar mensajes atractivos, sino escuchar las respuestas de sus públicos para intentar detectar cualquier indicio de crisis. La escucha activa es importante en la comunicación digital.
Además, estar presente en las redes con cuentas corporativas no es suficiente, hay que gestionar expectativas positivas de cara a los clientes, y responder de manera clara y concisa a cualquier comentario o respuestas, clarificando las posibles situaciones conflictivas y, sobre todo, siendo proactivos. En este sentido, la transparencia y honestidad son los valores principales para contar con una correcta reputación on line.
Si el error se ha cometido y se ha generado una crisis reputacional, hay que reconocer con humildad el error e intentar enmendarlo. Eso sí, nunca intentando eliminar comentarios negativos, ignorarlos o criticando al usuario; estas posturas suelen tener efectos muy negativos. Lo más recomendable es ser sensible a la situación y responder mostrando las acciones correctivas que la empresa va a llevar a cabo.
Por último, y como medida preventiva, hay que recordar que la empresa debe tener una línea marcada en cuanto al uso de las redes sociales. Una buena política de uso puede evitarnos futuros quebraderos de cabeza.